Técnicas en la Atención al Cliente
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
EJERCICIO
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
- Establecer necesidades
- Definir problemas
- Comprender pedidos
- Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
- Clarificar lo que se ha dicho
- Hacer que el cliente preste su conformidad
- Resumir una conversación o confirmar un pedido
El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".
Reglas y recursos de atención al cliente
Ser cortés, amable y cordial. Usted ya saben acerca de la necesidad de ser cortés, amable y cordial. El asunto es cómo se logra transmitir eso a los clientes. Ser cortés, amable y cordial.
Usted ya saben acerca de la necesidad de ser cortés, amable y cordial. El asunto es cómo se logra transmitir eso a los clientes. Pues, la cortesía tiene que ver con seguir las reglas de convivencia y cierto protocolo para cada ocasión. ¿Recuerdan aquello de que los hombres abren las puertas para que las mujeres pasen primero, o aquella regla que dice que cuando uno llega a un lugar debe saludar aunque no conozca a nadie? Pues bien, esas son reglas de cortesía que a sus clientes les gusta recibir.
La amabilidad está en los gestos que acompañan las acciones que realizamos para nuestros clientes. Por ejemplo, si una cliente desea probarse una prenda en nuestro local, podemos acompañarla, hacerlo con una sonrisa, con un andar suave y comentando algo agradable. Eso le parecerá amable de nuestra parte.
Por último, la cordialidad es la emoción que le transmitimos a los clientes cuando les hacemos sentir el placer de atenderlos, cuando le mostramos el gusto que tenemos de servirlos y ayudarlos.
Sonreir
La sonrisa es el gesto más universal entre los seres humanos. La sonrisa es pura comunicación. Es un elemento importantísimo del lenguaje no verbal con el que nos comunicamos a diario con nuestros clientes.
Cuando tratamos personalmente con alguien el 75% de la comunicación que establecemos es del orden del lenguaje extra-verbal o no-verbal; es decir, que cuando atendemos a un cliente en forma personal, nuestro lenguaje no verbal es más importante que lo que decimos. Sonreír, es la manera más fácil de mostrarle a nuestro cliente la amabilidad, la cordialidad y la disposición a ayudarlo. La sonrisa predispone a usted y al cliente a una relación franca y relajada.
Actitud positiva en el trabajo.
Una de las cosas que espera un cliente es una actitud positiva por parte de la persona que lo atiende o lo recibe. Cuando un empleado tiene una actitud quejosa, negativa, de desgano hacia el trabajo que realiza, lo transmite a los clientes. Los clientes que son atendidos con una actitud negativa reaccionan de igual manera; se ponen a la defensiva, se quejan de los empleados, se predisponen de manera negativa con dicho negocio o empresa. Las actitudes humanas son reflejo de nuestros estados de ánimo. Si nos sentimos mal, tendremos una mala actitud con nuestro entorno y trataremos mal a los demás. De igual manera, si nos sentimos bien con nosotros mismos, trataremos bien a los demás y alimentaremos un círculo virtuoso en la relación con los clientes.
Mantener el lugar de trabajo en buen estado, limpio y ordenado.
Una manera de mostrarle a los clientes nuestra actitud positiva, nuestra amabilidad y disposición, es manteniendo nuestro ámbito de trabajo en óptimas condiciones. Un lugar ordenado y limpio habla por nosotros acerca de nuestra manera de relacionarnos con los demás. Supongamos que debo atender clientes en mi escritorio. El escritorio está sucio, lleno de ceniza y vasos de café vacíos, los papeles desordenados, la silla para mi cliente tiene roto el tapizado, ¿cómo se sentirá mi cliente?. Ahora supongamos que debo recibir a mi cliente en mi oficina. La misma está calefaccionada suavemente, aromatizada, hay un sillón tapizado y mullido para mi cliente, una cafetera con café caliente esperando y una música suave. ¿Cómo se sentirá mi cliente cuando llegue a mi oficina, lo haga pasar, lo invite a sentarse y le pida que me aguarde un momento mientras termino de hablar por teléfono? Se siente diferente ¿no?
Buena presencia.
La presencia es lo que se transmite junto con la imagen corporal. Aquellos elementos que son parte de la comunicación no verbal forman parte de la presencia de cada uno. La actitud corporal, los gestos, la mirada, la sonrisa, la vestimenta, etcétera, son todos elementos que forman parte de lo que se llama “buena presencia”. En definitiva, es la imagen que transmitimos de nosotros mismos.
Por supuesto que también es importante tomar en cuenta los elementos de la comunicación verbal; una persona que se viste muy bien pero habla muy mal, igual transmitirá una pobre imagen de sí mismo. A nuestros clientes les gusta relacionarse con gente que pueden sentir afines a sus gustos e intereses. Esa identificación entre la imagen del empleado y la de los clientes producirá vínculos más positivos y proclives a mantenerse. Cuando nuestros clientes sienten que somos parecidos a ellos, ellos creen que podemos entender mejor lo que necesitan y pueden confiar en nosotros.
Les voy a dar un ejemplo que va en contra de todas estas ideas que hoy les conté, y espero que ustedes mismos me digan qué cosas estaban mal en este negocio.
Decido salir de compras. Buscaba un trajecito para mis entrevistas de trabajo. Me gusta mostrar mi mejor imagen cuando conozco a un cliente. Salgo a caminar por una calle céntrica, muy comercial. Me detengo en un local de ropa femenina, clásica, y más bien costosa.
Desde la vidriera observo hacia adentro del local. Hay dos jovencitas, de alrededor de 25 años; visten con jeans y poleras de algodón. Una de ellas, tiene un paquete de galletitas en la mano y come mientras conversa con la otra. La otra empleada tiene su celular en la mano, parece estar enviando un mensaje. En vidriera hay un trajecito que me gusta. No sé qué hacer. Decido entrar.
Una de ellas me mira desde atrás del mostrador y espera a que me acerque. Se produce el siguiente diálogo.
Hola ¿qué tal? Quisiera ver ese trajecito que está en vidriera, ¿puede ser? Sí, espera. Mientras espero, la otra empleada intenta cambiar la música de la radio. Acá, tienes – me dice la chica que fue a buscar el trajecito -. Si quieres puedes probártelo allá (señalando hacia donde se encontraban los probadores). Me dirijo a un probador. Me pruebo la ropa. Necesito una talla menos, pero la empleada está demasiado lejos para que me escuche y la música demasiado fuerte. Salgo del probador y cuando me encaminaba hacia el mostrador, me doy cuenta que algo me pone incómoda. Siento que estoy haciendo un esfuerzo por comprar allí. Pasan por mi cabeza un montón de sensaciones que no puedo procesar. ¿Quieres ver otra cosa? –me dijo la lola. No, gracias, contesté, mientras dejaba el trajecito arriba del mostrador, lleno de otras prendas, y me decidía a salir de allí. Una vez afuera del local, pude empezar a clarificar todo lo que había pasado en tan pocos minutos y qué cosas me habían expulsado del negocio. Estimados amigos, espero que el negocio no haya sido de alguno de ustedes. ¿Se animan a hacer una lista de los errores de atención en este local y enviármela?
